Всего два года назад финтех-стартап Klarna активно внедрял ИИ от OpenAI для автоматизации маркетинга и поддержки клиентов. Теперь компания объявила о масштабном найме сотрудников, признав, что полный переход на ИИ оказался провалом. Ранее Klarna гордилась успехами автоматизации: в 2023 году компания отказалась от маркетинговых подрядчиков, а в 2024-м заменила часть службы поддержки чат-ботами, заявив, что они выполняют работу 700 человек. Руководитель утверждал, что ИИ способен заменить людей во всех задачах. Но сейчас понимает, как сильно ошибался.
Оказалось, что ИИ-ассистенты часто дают некорректные ответы, особенно когда клиенты сталкиваются с нестандартными вопросами. Выяснилось, что при внедрении автоматизации компания слишком ориентировалась на экономию, что привело к снижению качества обслуживания. Теперь Klarna планирует создать гибкую систему удалённых операторов по модели Uber, чтобы сохранить баланс между технологиями и человеческим участием. Эта ситуация не уникальна. Многие компании, поспешившие заменить сотрудников ИИ, столкнулись с аналогичными проблемами.
Опросы показывают, что более 55% британских руководителей, внедривших ИИ, теперь сожалеют о своём решении. Исследование также выявило низкую эффективность ИИ-сотрудников: в тестовых условиях лучший алгоритм выполнил лишь 24% поставленных задач. Хотя искусственный интеллект действительно помогает оптимизировать некоторые процессы, его возможности пока ограничены. Компании, рассчитывавшие на быструю замену людей алгоритмами, сталкиваются с падением качества сервиса и недовольством клиентов. Как показывает пример Klarna, баланс между человеческим фактором и автоматизацией остаётся ключевым фактором успеха.
Тем временем глава Anthropic признался, что понятия не имеет, как работает ИИ.
