Успех банка у клиентов во многом зависит от того, насколько они удовлетворены предоставляемым сервисом. Этот момент очень неоднозначен – и клиенты, и обслуживающие их сотрудники живые люди, которые могут руководствоваться не только должностными инструкциями, но и эмоциями, симпатиями и антипатиями.
В Росбанке решили стать пионерами нового направления исследований в сфере повышения эффективности клиентского сервиса. В этой связи чрезвычайно важно понять, как оценивает свое взаимодействие с оператором пользователь. Традиционные обзвоны людей, обратившихся в банк, показали свою невысокую эффективность. В банке решили применить уникальную новацию, которая позволит объективно оценивать степень удовлетворенности сервисом… на основе эмоций.
Оценка будет проводиться специально обученной нейросетью. Она будет анализировать голос клиента в реальном времени. Кроме того, анализироваться будет и речь оператора. Беседа будет детально разбираться, как в плане семантики (при трансформации голоса в текст), так и по голосовой составляющей. ИИ учтет количество пауз и их продолжительность.
Сведения, полученные таким образом, помогут сделать правильные выводы и скорректировать тактику и стратегию по отношению к пользователям. При этом новация будет интегрирована в CRM-систему Росбанка, что позволит получить более простой доступ персоналу к полученным данным для их анализа и обработки.
Результаты тестирования в контактом центре будут иметь определяющее значение для дальнейшего внедрения данного подхода в системе Росбанка. Если они будут убедительными, то возможно использование данной нейросети в реальных отделениях кредитной организации для повышения качества обслуживания и контроля. Кроме того, поставщик технологии компания Neurodata Lab заявила о потенциальной возможности анализа не только голосовых данных, но и видеопотоков.
