Стремление автоматизировать службу поддержки с помощью нейросетей сулит компаниям рост скорости обработки запросов и сокращение издержек. Согласно прогнозу аналитического агентства Gartner, к 2029 году искусственный интеллект будет в состоянии самостоятельно обрабатывать до 80% стандартных клиентских обращений. Многие организации уже начали внедрять подобные системы, однако довольны результатами далеко не все. Эксперты отмечают, что хотя более 85% служб поддержки либо экспериментируют с ИИ, либо уже используют его, лишь в каждом пятом случае эти внедрения приносят ожидаемый эффект.
Практика применения чат-ботов в реальном бизнесе демонстрирует, что трудности возникают даже при решении простых задач. Специалисты Gartner предупреждают о склонности ИИ к «галлюцинациям», когда система выдает ошибочную или устаревшую информацию, что особенно вероятно при плохо организованной базе знаний. Для обучения цифровых ассистентов компании активно используют архивы переговоров колл-центров, часто расположенных в странах с невысокой стоимостью труда. Тем не менее не все эксперты разделяют уверенность в том, что алгоритмы смогут полностью заменить людей.
Как показывает практика, в определенных ситуациях, например при оформлении ипотеки или обсуждении финансовых затруднений, незаменим живой диалог. Она подчеркивает, что способность к искреннему сопереживанию остается областью, где машины заметно уступают человеку. Параллельно в США уже рассматривается законопроект, обязывающий компании информировать клиентов об использовании ИИ и предоставлять по их требованию связь с реальным оператором. В Европейском союзе к 2028 году может быть законодательно закреплено право потребителя на общение с живым консультантом как одна из ключевых мер защиты их интересов.
А в Америке могут «отлучить» детей от чат-ботов с ИИ.