Когда кредитор уже отчаялся получить от заемщика долг, он продает его коллекторам. И тогда включаются в работу они, изыскивая такие подходы, что люди все же отдают долги. На эту тему есть немало страшных историй, но мы расскажем совсем о другом – о методе, способном лучше выстроить взаимодействие с должниками. Наладив его, можно рассчитывать на большую вероятность получения долгов.
Система уже применяется Сбербанком в тесном сотрудничестве с одним из коллекторских агентств. Ее работа строится на глубоком анализе эмоционального состояния должника прямо во время телефонной беседы с ним. Распознав его эмоции, система подсказывает оператору, как нужно скорректировать диалог с неплательщиком и добиться результата. Подход сравнительно простой, но, безусловно, эффективный.
Платформа для распознавания эмоций в режиме «на лету» по звукам голоса была создана компанией VS Robotics. Сейчас она способна с приемлемой точностью определить семь типов эмоционального состояния – радость и удивление, нейтральное состояние и страх, уныние и раздражение и даже злость. Меняя сценарий диалога, оператор получает больше возможностей найти «ключик» к должнику и мотивировать его оплатить долги.
Система, несомненно, будет развиваться и улучшаться. Однако, даже на таком уровне развития ее использование несет в себе немало плюсов для отрасли коллекторских агентств и самих должников. Сами коллекторы могут перестать быть «страшилками для детей», прослыв умелыми и интересными собеседниками, умеющими тонко чувствовать настроение.