Начать стоит с того, что большинство людей имеют привычку читать интернет. Многие зависают в нем по вечерам без какой-то определенной цели. Обычно люди читают новости и общаются в социальных сетях. Но когда возникает потребность отремонтировать автомобиль, купить шубу жене, залечить разболевшийся зуб или найти лучший фитнес-центр поблизости, они начинают целенаправленно читать отзывы. И, зачастую, именно отзывы мотивируют их на выбор той или иной компании. Именно поэтому к отзывам нужно относиться серьезно.
Это касается и тех бизнесов, которые ничего не продают в Сети. Даже те компании, что не имеют собственных сайтов, иногда становятся объектами обсуждений в интернете. Руководителям и старшим менеджерам можно рекомендовать «держать руку на пульсе» и регулярно мониторить Сеть на предмет отзывов. Если делать это регулярно, можно узнать о минусах и преимуществах собственной компании перед конкурентами. Оптимально будет не только читать отзывы, но и при необходимости воспринимать их как руководство к действию.
Для любого бизнеса, если он ориентирован на длительную работу и развитие, репутация является важным фактором. Чтобы добиться позитивного восприятия бренда, требуются долгие годы. Зато испортить репутацию можно буквально за несколько дней. Самое главное, что нужно уяснить, это то, что можно научиться управлению репутацией в интернете и обеспечить своей компании только хорошие отзывы.
Как избежать негативных отзывов?
На первый взгляд, избежать негативных мнений нельзя. Если провести более глубокий анализ, можно предположить, что большая клиентоориентированность может быть мощным оружием в этом вопросе. Это, безусловно, так, но нужно учитывать и то, насколько разными могут быть запросы клиентов. Негативные отзывы нужно научиться читать. Часто между строк, а, иногда, и открытым текстом, их авторы сообщают о тех или иных объективных проблемах. Это, своего рода, обратная связь, позволяющая руководителю выполнять тонкую настройку процессов.
Прочитав это, часть бизнесменов предпочтут полное отсутствие отзывов о своей компании. Они считают, что те, кто уже оценил их товары и услуги, придут к ним снова. Но это мнение не имеет под собой никакой основы. Дело в том, что новые клиенты всегда выбирают те компании и магазины, о которых есть достаточно информации, а с «темной лошадкой» связываться вряд ли захотят. Таким образом, вы просто играете на руку своим конкурентам. Их бизнес будет процветать, а о вашем потенциальные клиенты просто не будут знать.
Старые клиенты, прежде всего, люди. Они подчиняются многим общественным законам и так называемый «коллективный разум» значится в этом списке. Они тоже читают отзывы. Не видя положительных мнений о вашей булочной или парикмахерской, и они могут попробовать пирожные и новые модные стрижки в соседней с вашей точке. И еще. Удалять негативные отзывы нет никакого смысла. Обнаружив, что отзыв исчез, они могут написать не один, а несколько аналогичных на разных ресурсах, уделив больше внимания подробностям и деталям.
Отзывы — основа репутации!
Важно понимание того, как работать над имиджем компании максимально корректно. Идею о том, чтобы удалять негативные отзывы, мы отмели выше. Логично было бы начать добавлять положительные отзывы. Можно привлечь к этому нескольких фрилансеров. Они напишут отзывы, но это не будет решением проблемы.
Как правило, такие мнения лишены эмоций и в них отсутствуют детали. Внимательный читатель сразу заметит «липу». Кроме того, если отзыв позитивный и явно не соответствует действительности, это может подвигнуть читателя, знакомого и недовольного вашими услугами, написать «честный отзыв», который лишит смысла всю работу. Кроме того, поручая написание и размещение отзывов людям о стороны, вы никогда не получите гарантий конфиденциальности.
Наиболее эффективно добавление отзывов специалистами, знающими в совершенстве специфику их создания. Такой подход позволит сформировать репутацию такой, как это необходимо именно вам. Доверяя работу по созданию имиджа компании профессионалам, вы сможете увидеть результаты в виде большего числа клиентов, большем обороте и большей сумме среднего чека. Это работает!