Сотрудники служб поддержки столкнулись с новой проблемой — клиенты всё чаще сомневаются, разговаривают ли они с живым человеком. Повсеместное распространение чат-ботов с реалистичными голосами привело к парадоксальной ситуации: настоящих операторов теперь подозревают в том, что они искусственный интеллект. Операторы-люди регулярно сталкиваются с агрессивными требованиями клиентов «поговорить с настоящим человеком». Некоторые абоненты открыто спрашивают, не является ли они ботами. В отчаянии некоторые сотрудники иногда пытается доказать свою человеческую природу — кашляет или смеётся, но эти попытки часто лишь усугубляют ситуацию.
Эта проблема стала особенно острой в последние годы, когда технологии искусственного интеллекта вышли на новый уровень. По данным исследований, к 2031 году рынок голосовых ИИ-ассистентов достигнет $50 миллиардов. Эксперты отмечают, что корень проблемы глубже. Оказывается, с 1990-х годов операторов заставляют строго следовать скриптам, а современные системы мониторинга отслеживают каждое отклонение от заданного сценария. «Сотрудникам фактически запрещают проявлять индивидуальность, превращая их в подобие роботов. На этом фоне становится понятным, почему пользователи считают работников техподдержки ботами.
Эксперты предупреждают, что способность отличать человека от ИИ будет только ухудшаться, что постепенно подорвёт наше чувство человеческой уникальности. Парадокс современного обслуживания клиентов заключается в том, что компании, стремясь к эффективности, создали систему, где люди вынуждены вести себя как машины, в то время как машины всё лучше имитируют людей. В результате страдают все: клиенты разочарованы, а операторы испытывают профессиональное выгорание, оказавшись заложниками технологического прогресса.
А вы знаете, как ИИ-компаньоны меняют жизнь подростков?
