CRM-системы активно используются западными компаниями. Среди отечественных организаций они применяются, но немного реже. Такая тенденция наблюдается лишь потому, что еще не все владельцы организаций знают о таких системах и в полной мере не понимают, какую пользу они могут принести бизнесу. Между тем современные CRM решения способны справиться со многими задачами и избавить компанию от ряда проблем.
Когда необходима CRM?
CRM (Customers Relationship Management) – система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Она представлена в виде современного программного обеспечения. Оно может быть дополнено нотациями, например, online bpmn.
Система CRM необходима в следующих случаях:
- информация о партнерах и клиентах хранится в разных местах: таблицах, записных книжках сотрудников, телефонах и так далее;
- оперативный доступ к необходимым данным затруднен;
- история общения с клиентами нигде не регистрируется и не хранится, из-за чего достигнутые договоренности забываются;
- бизнес-процессы сложно контролировать, часть из них не выполняется;
- плохая согласованность работы отделов компании, из-за чего теряется информация и снижается производительность труда;
- сотрудники тратят много времени на взаимодействие с клиентами из-за неимения под рукой нужных данных;
- возникают сложности с составлением отчетности;
- руководителям приходится тратить значительное количество времени на контроль работы сотрудников, из-за чего не успевают заниматься более важными делами;
- маркетинговые кампании обходятся в значительные бюджеты, а их эффективность невысокая.
CRM решения с нотациями online bpmn позволят решить все эти проблемы и вывести бизнес на новый уровень развития.
Что дают CRM решения?
Существует мнение, что CRM система дает результаты лишь в крупных компаниях, тогда как в организациях, где отдел продаж состоит из нескольких человек она будет лишней. Многим предпринимателям кажется, что в небольших фирмах контролировать работу с покупателями очень просто. Но это не так. Уже спустя непродолжительное время после внедрения CRM, выявляется огромное количество недочетов, даже в маленьких компаниях. Но самое главное – благодаря использованию такой системы их удается быстро устранить, за счет этого качество работы отдела продаж возрастает в разы.
Отвечая на вопрос, что дают CRM решения, прежде всего, следует сказать, что они не позволяют потерять потенциального клиента. С системой вы не пропустите ни одного запроса и входящего звонка. Поскольку в любом бизнесе конкуренция очень высока, то CRM даст вам в нем преимущество. Вкладывая деньги в привлечение клиентов, благодаря такой системе вы будете получать максимальную отдачу.
CRM позволит компании обзавестись единой клиентской базой. Можно будет позабыть о таких проблемах, как потерянные контакты покупателя, отсутствие актуальной информации о договоренности с клиентами и невозможность быстро получить доступ к нужным данным. Теперь информация будет храниться в одном месте, а воспользоваться ею можно в любой момент. Говоря о единой клиентской базе, следует уточнить, что в ней содержатся не только типичные данные, такие как ФИО, e-mail, телефон и адрес. В ней сохраняется вся история взаимодействия с покупателем, его предпочтения, особые требования, информация о том, какой специалист обслуживал его, величина среднего чека и так далее. Все это позволяет знать своего клиента в лицо и предлагать ему высокий уровень сервиса. Даже если он обратится в компанию, а его персонального менеджера не окажется, другой сотрудник сможет обслужить его на должном уровне, без необходимости в уточнении ранее предоставленной информации.
CRM-система даст возможность стандартизировать процесс работы в компании. Теперь отправлять письма клиентам с разных электронных адресов и звонить со своих телефонов будет запрещено. Вся информация будет фиксироваться в одном месте. Будет возможность ее оперативного обмена между структурными подразделениями компании за счет это разрозненные отделы удастся объединить в общую организованную сеть. При этом доступ к данным можно ограничен в соответствии с должностными обязанностями сотрудников. Все это позволит не только упростить рабочий процесс и сделать его более эффективным, но и исключить утечку информации.
Благодаря использованию CRM в компании начнет накапливаться статистическая база. Она, как известно, необходима для динамичного развития компании. На основе таких данных руководитель сможет делать анализ выполненной работы и планировать последующие действия более осознанно.
Помимо этого, CRM-система дает возможность:
- Проводить эффективные рекламные кампании с минимальными затратами. Отделу маркетинга будут доступны все необходимые данные для разработки акций, программ лояльности и прочих мероприятий. Теперь его специалисты будут точно знать, кто наш клиент, какие предпочтений у него есть, что он желает и так далее. Благодаря этому можно будет разрабатывать рекламные кампании, попадающие точно в цель. При этом на распространение информации о них будет уходить минимум сил и времени. Всего несколько кликов и целевые покупатели будут оповещены о новых акциях посредством рекламной рассылки.
- Выявлять прибыльных клиентов и делать упор на сотрудничестве с ними. Согласно статистическим данным, около 80% прибыли приносят компании порядка 20% покупателей. Если выявить таких клиентов и приложить максимум усилий на удовлетворение их запросов, предлагая более выгодные предложения, то удастся существенным образом увеличить доход компании. Заметьте, лишь за счет фокусировки уже на имеющихся клиентах. Соответственно, удастся избежать лишних затрат.
- Автоматизировать большинство рутинных процессов. У сотрудников компании уходит очень много времени на заполнение различных форм, подготовку документов, графиков, отчетов и прочей документации. CRM-система позволит упростить все эти рутинные процессы. Она будет формировать по имеющемуся шаблону необходимые документы. В результате сотрудники смогут посвятить высвобожденное время другим, более важным делам, что положительным образом скажется на развитии компании.
- Контролировать работу сотрудников. Прямо посредством системы CRM можно будет раздавать задания своим подчиненным, а затем контролировать процесс их исполнения. Все те сотрудники, которые не уложились по срокам либо не выполнили задачи, будут отображены в системе. В результате руководитель будет знать, кто работает эффективно, а к кому необходимо принимать жесткие меры.
- Отслеживать финансовые операции. С помощью CRM-системы вы точно будете знать, кто из клиентов произвел расчеты, в каком объеме, какие партнеры ждут оплаты от вас и так далее. Все это позволит в полной мере оценивать финансовое положение компании.
CRM-система действительно необходима для компании. Она многогранна и эффективна. С ней ведение бизнеса будет выстроено по грамотной стратегии, которая уже вскоре принесет свои первые плоды, а дальше больше – прибыль компании будет активно расти, как и количество лояльных клиентов. Внедрение системы CRM станет удачным решением, о котором не придется сожалеть. Конечно, сначала вам потребуется найти зарекомендовавшего себя поставщика подобного программного продукта, а потом уйдет некоторое время не его внедрение, но все эти усилия окупятся сполна. Не стоит бояться нововведений, ведь они всегда идут на пользу бизнесу.