Бизнес развивается стремительными темпами, но вместе с ростом ширится хаос: проекты буксуют, сделки срываются, непонятно кто за что отвечает и к кому обращаться для решения того или иного вопроса. Все попытки руководителя исправить ситуацию приводят лишь к увеличению нагрузки на менеджеров, которые и так тонут в задачах. И бесконечные стикеры, записные книжки, бумажные документы и файлы на ПК… Знакомо?
Внедрение CRM системы для бизнеса – важный шаг на пути к процветанию и залог:
- порядка и контроля – ни одна заявка больше не потеряется, а вся информация о клиентах будет всегда под рукой.
- эффективных продаж – вы сможете персонализировать подход к каждому покупателю, работать с ЦА направлено и на результат.
- высокого уровня сервиса – быстрая реакция на заявки, оперативное выполнение заказов, минимальное количество ошибок помогут удержать клиентов, которые попросту не захотят уходить к конкурентам;
- успешного масштабирования – автоматизация рутинных задач и прозрачность процессов помогут бизнесу расти без потрясений и упущенных возможностей.
В статье расскажем, почему внедрение CRM необходимо вашей компании.
Централизация клиентской базы
База данных, в которой хранится информация о клиентах – основа работы любой компании. Вы можете производить супер крутой продукт, но если имеются сложности в коммуникациях с покупателями, банкротство неминуемо. Поэтому, первое о чем нужно побеспокоиться при росте бизнеса – это создание единой и централизованной БД. И здесь без хорошей CRM будет непросто.
Когда сведения о клиентах рассредоточены по разным программам, чатами, отделам, доступ к ним становится затруднительным. Сотрудники зачастую тратят больше времени на сбор необходимой информации, чем непосредственно на общение с покупателями. CRM система поможет упорядочить и унифицировать данные о ЦА путем создания централизованной базы данных.
Клиент М. регистрируется на сайте, отправляет заявку на обратный звонок, подписывается на вас в соцсетях – то есть совершает массу действий, реагируя на товар и бренд. Благодаря CRM все данные о клиенте М.: заявки, история контактов, выставленные счета, произведенные оплаты, интересы, поведение, собираются и хранятся в одном месте, обновляются и актуализируются по мере необходимости. В любой момент времени менеджер может просматривать эту информацию, чтобы лучше понимать потребности клиента М., предлагать ему то, что он ищет.
Централизация базы данных с CRM исключит появление дублей в системе, потери важной информации, снизит влияние человеческого фактора на отношения с клиентами. И даже если сотрудник забудет перезвонить, пропустит важную деталь в договоре, отправит устаревшее коммерческое предложение CRM напомнит, предупредит, ускорит процесс, позволит сосредоточиться на более важных вещах – развитии, выстраивании взаимовыгодных и доверительных отношений с покупателями.
Ускорение продаж и рост выручки
Как показывают последние исследования, компании, которые используют CRM системы, получают на 29% больше продаж, в сравнении с теми, кто ведет учет клиентов традиционным способом. Эта цифра складывается из нескольких факторов:
- Автоматизация процессов освобождает время менеджеров для более качественной работы с покупателями.
- CRM выстраивает четкий процесс от лида до сделки: никто не забыт, ничто не забыто. Руководитель видит, на каком этапе находится продажа и если нужно готов прийти на помощь в решении сложных и нестандартных вопросов.
- Система напоминает о важных задачах, не дает упустить горячие лиды, ускоряет и упрощает работу с заявками за счет шаблонов писем, интеграции с мессенджерами, IP телефонией, онлайн-чатами.
- Инструменты аналитики помогают выявлять наиболее перспективные направления развития, в кратчайшие сроки реагировать на изменения рынка.
Повышение качества обслуживания клиентов
Практика показывает, что 73% клиентов уходит к конкурентам из-за плохого обслуживания, а не из-за качества или цены продукта. Внедрение CRM решает эту проблему комплексно:
- Система собирает в одном месте обращения и запросы, поступающие по разным каналам: с сайта, из онлайн-чата, через мессенджеры и по электронной почте. Менеджерам не нужно переключаться между приложениями и тратить время на поиск информации. Все данные находятся в одной системе, что позволяет моментально реагировать на запросы пользователей и предоставлять им квалифицированную помощь.
- Благодаря CRM, клиенты получают максимально быстрые ответы на свои вопросы, чувствуют, что их ценят и уважают. На основании имеющейся информации система эффективно сегментирует целевую аудиторию, обеспечивая каждому покупателю индивидуальный подход к закрытию его потребностей и ожиданий.
Таким образом, CRM способствует формированию позитивного имиджа компании, создает у клиентов ощущение уверенности и комфорта, что ведет к повышению их лояльности и увеличению количества повторных заказов.
Контроль проектов и задач в единой системе
Современный бизнес требует эффективного управления проектами и задачами. Неправильное распределение ресурсов, недочеты в планировании, сорванные дедлайны и невыполненные задачи могут негативно отражаться на итоговых финансовых показателях. Для решения этих проблем компании задействуют CRM-систему.
Например, внедрение Битрикс24 для управления проектами и задачами обеспечивает бизнесу следующие преимущества:
- удобное, централизованное хранение информации о текущих проектах, что позволяет исключить ее дублирование и возможные ошибки;
- четкое планирование и контроль сроков. Система автоматически оповещает о приближающихся сроках, контролирует выполнение задач;
- CRM помогает более эффективно распределять ресурсы и задачи среди менеджеров;
- быстрое получение отчетов по различным показателям и направлениям работы.
Руководитель в режиме реального времени видит реальную загрузку команды, статус текущих проект, прогресс выполнения задач. Это позволяет оперативно выявлять узкие места и проблемные моменты, принимать меры для предотвращения срыва сроков и достижения даже самых амбициозных целей.
Синергия отделов: продажи, маркетинг, поддержка, разработка
С CRM даже крупные предприятия с большим количеством отделов, филиалов и представительств функционируют словно часовой механизм, в котором каждый винтик и каждая шестеренка выполняют свою роль. В данном случае система объединяет множество процессов и коммуникации внутри компании за счет создания единого информационного пространства для работы и общения.
Отдел маркетинга, как искусный рыбак, забрасывает “сети” и привлекает потенциальных клиентов. Потенциальные покупатели, заинтересовавшиеся продуктом, попадают в руки продажников, которые стремятся довести переговоры до логичного завершения и закрыть сделку. А после продажи подключается служба поддержки. Она оперативно решает возникающие проблемы и обеспечивает удовлетворенность ЦА за счет качественного послепродажного обслуживания.
CRM помогает устранять “разрывы” в коммуникациях, когда информация теряется между подразделениями, что приводит к недопониманию и задержкам в выполнении заказов. В конечном итоге, отделы работают в тесном контакте друг с другом, а компания получает возможность предлагать клиентам более высокий уровень сервиса, достигать новых высот в своем развитии.
Автоматизация повторяющихся процессов
Ежедневные задачи сотрудников могут включать ввод данных, планирование встреч и звонков, подготовку документов и другие процессы, которые повторяются бесконечно, отнимая массу времени и сил, если выполняются вручную. С CRM вы сможете автоматизировать 90% рутинных операций.
Что можно автоматизировать:
- Контроль прохождения покупателей по воронке продаж. После поступления лида CRM генерирует сделку – путь клиента до подписания договора и ставит сотруднику задачи, в зависимости от того, на каком этапе находится покупатель: перезвонить, направить КП или счет на оплату и т.д.
- Обработка заявок из нескольких источников в одной системе. Автоматическая отправка уведомлений, напоминаний, сообщений клиентам;
- Ведение, обновление и пополнение клиентской базы данных, занесение в нее поступающей информации;
- Ведение электронного документооборота. В система возможна подготовка в пару кликов мыши любых документов: от договоров до счетов на оплату и актов приемки.
То есть, после внедрения системы SMS покупателю “Ваш заказ принят в работу” будет отправлять не менеджер, а программа. А договора будут создаваться в автоматическом режиме — сотрудникам останется только распечатать и подписать. Когда рутина лежит на CRM, сотрудники могут заниматься более творческой и ответственной работой, а руководитель не переживает о человеческом факторе.
Аналитика и прогнозирование роста
CRM-система – ваш мощный аналитический центр, который собирает, обрабатывает, визуализирует в формате детальных отчетов данные о продажах, источниках лидов, ходе проектов, выполненных задачах. Используя полученные данные, можно значительно улучшить маркетинг, продажи и клиентский сервис.
Плюсы CRM-аналитики:
- Повышение точности прогнозов. Система анализирует поведение и запросы клиентов, выявляет тренды, помогает бизнесу предсказывать изменения в спросе, минимизировать риски.
- Персонализированное обслуживание. Собранные данные позволяют более эффективно взаимодействовать с клиентами, повышать их лояльность бренду и продукту.
- Рост продаж. Систематический анализ воронки помогает выявлять слабые и узкие места в процессе сделки, выстраивать более доверительные и выгодные отношения с покупателями.
- Уменьшение издержек. Автоматизация аналитики уменьшает затраты на ручной анализ, повышает производительность сотрудников и оптимизирует ресурсы компании.
CRM аналитика способствует более результативной работе бизнеса, улучшению клиентского опыта, повышению прибыли. При этом руководство компании принимает важные управленческие решения на основе объективной и актуальной информации, а не интуиции.
Масштабирование без хаоса
При росте количества клиентов, сотрудников и проектов CRM-система становится надежным каркасом, который помогает сохранить порядок и предотвратить хаос. С надежной и функциональной корпоративной платформой:
- Новые сотрудники быстрее адаптируются на рабочем месте, так как все процессы уже оцифрованы, регламентированы и реализованы в CRM. Им не нужно тратить время на изучение разрозненных документов и программ, достаточно пройти краткое обучение работе с системой, чтобы начать приносить пользу компании.
- Бизнес развивается и масштабируется устойчиво, без “проседаний” в качестве сервиса. Автоматизация рутинных задач, централизация данных и контроль над проектами позволяют сотрудникам сосредоточиться на обслуживании клиентов и повышении их лояльности.
- Руководитель всегда знает, сколько сделок закрыто, кто из менеджеров работает лучше, где теряются клиенты. В CRM формируются за считанные секунды.
CRM система способна развиваться и масштабироваться вместе с бизнесом. По мере роста компании в нее можно добавлять новые модули, функции и инструменты, увеличивать количество рабочих мест, менять роли пользователей в системе.
CRM система – это настоящая точка роста для вашего бизнеса. Она объединяет разрозненные данные, автоматизирует рутинные процессы, обеспечивает руководителя прозрачной аналитикой, способствующей принятию взвешенных решений, основанных на фактах. Хотите оценить, как CRM ускорит развитие вашего бизнеса – закажите бесплатную консультацию по внедрению в Деломатика/