Обслуживание покупателей в магазинах японской сети AEON вышло на совершенно новый уровень. На первый взгляд, оно стало более качественным и направленным на то, чтобы клиент остался довольным своим посещением торговой точки. Все дело в нововведении, заработавшем в японском аналоге российских «Пятерочек» и «Магнитов» с 1 июля сего года. В камеры касс была внедрена нейросеть «Mr Smile», которая непрерывно следит за тем, какие эмоции выражает продавец во время того, как покупатель находится возле кассы. Всего за три недели качество обслуживания улучшилось более чем в полтора раза.
Нейросеть внимательно оценивает порядка 450 параметров поведения кассиров. В этот список входят не только ставшие обязательными улыбки, но и громкость и тон голоса, и даже мимика. Технология пока используется в качестве эксперимента, но 3400 кассиров и эксперты уже высказались с критикой по опыту ее применения в сети продуктовых магазинов. Если не вдаваться в детали, то нейросеть дисциплинирует продавцов, мотивирует их быть более лояльными к клиентам, что повышает удовлетворенность от посещений магазинов и обслуживания. Но есть и другая сторона – нейросеть фактически насилует их, заставляя выражать не те эмоции, которые они испытывают.
В результате такого подхода работники, стоящие за кассой и отпускающие покупателей, сталкиваются с большей эмоциональной нагрузкой, которая приводит к скорому их выгоранию. Работа перестает приносить удовлетворение, становится тяжелым, а порой и непосильным ярмом. Кстати, продавцы супермаркетов в Японии получают самую низкую заработную плату. Наверняка, многие из тех, кто столкнулся с нейросетью, заставляющей улыбаться, начали подумывать о смене профессии. На данный момент эксперимент продолжается, но полной уверенности, что технология контроля продавцов приживется на постоянной основе, нет.
А вы знаете, что Япония только недавно полностью отказалась от дискет?
