Развитие технологий искусственного интеллекта приводит к тому, что современная организация колл центра становится совершенно иной. Появляются новые способы работы, обработки информации и взаимодействия с клиентами. Согласно прогнозам аналитиков Gartner, службы поддержки изменятся до неузнаваемости в самое ближайшее время. По их мнению, уже через несколько лет операторы станут обрабатывать всего 15% звонков. Все остальные обращения возьмет на себя AI – искусственный интеллект.
Эту технологию называют будущим call центров. Как можно заметить, будущее уже сейчас успешно воплощается в жизнь. Благодаря инновациям, которые преображают устоявшиеся процессы, службы поддержки становятся в разы эффективнее. Но при этом неизбежно возникают вопросы, тревожащие тех, кто привык к классическим схемам работы. К примеру: какими трудностями может сопровождаться внедрение новейших технологий? А ещё – не случится ли так, что ИИ полностью вытеснит людей из сферы клиентской поддержки?
Технологии для организации колл центра: сегодня и завтра
Искусственный интеллект (ИИ, он же AI – Artificial intelligence) давно перестал быть термином из фантастических историй. В практическом смысле под ИИ подразумевается способность электронной техники выполнять определенные интеллектуальные функции подобно человеку. К примеру, принимать решения и делать выводы на основе имеющихся знаний. Кроме того, подобные системы могут “обучаться” и развиваться.
Такое описание все еще кажется невероятным. Хотя, на самом деле, в повседневной жизни можно столкнуться со множеством примеров применения AI. Например, для организации колл центров искусственный интеллект успешно используется в виде развитых автоматизированных систем.
Задачи AI – от чатов до психологии
Типичный пример искусственного интеллекта – это разнообразные чат-боты. Люди все чаще пользуются онлайн-поддержкой, прибегая к звонкам только для решения каких-то нестандартных вопросов. Эта поддержка может быть представлена мессенджерами соцсетей, чатами на сайтах, мобильными приложениями и т.п. Для обработки подобных обращений может понадобиться целый штат сотрудников. Либо хорошо настроенная система, обученная консультировать клиентов по типичным вопросам. Таким образом, клиенты контакт-центра быстро и полноценно решают свои вопросы, используя только каналы самообслуживания.
Помимо текстовых, существуют голосовые боты. Это развивающаяся и весьма перспективная технология. Особенный интерес представляет система, способная распознавать человеческую речь. В идеале, такой бот сумеет проанализировать голосовой запрос, извлечь из него информацию и дать соответствующий ответ. Причем все это в режиме реального времени.
Сейчас более распространена такая разновидность голосовых ботов, как автоинформаторы. Подобная система используется для автоматического обзвона абонентов. Встроенный ИИ умеет моделировать фразы, дополняя стандартную формулу сообщения необходимыми данными. Например, озвучивать дату или время, цифры, суммы, имя клиента и т.п.
Сейчас разработчики стремятся сделать подобные системы более гибкими и “человечными”. Суть в том, чтобы общение с ботом как можно меньше отличалось от беседы с живым экспертом.
Есть и еще один ценный способ использования AI в работе контакт-центра. Развиваются интеллектуальные системы, которые будут быстро снабжать операторов информацией о клиентах, с которыми они общаются. “Умная” система не просто демонстрирует карточку клиента, хранящуюся в базе данных. Она способна проанализировать беседу с оператором и быстро предоставить специфические данные, которые имеют отношение к обсуждаемому вопросу. Например, сведения о предыдущих или похожих обращениях. Или выборку данных на основе заданного вопроса.
ИИ может давать оператору полезные подсказки прямо в процессе разговора. Таким образом, сотруднику не придется расходовать время и внимание на поиск нужной информации. Он может полностью сконцентрироваться на разговоре с клиентом.
Системы с ИИ способны оптимизировать обработку звонков. Так, компьютерный интеллект по ряду признаков может заранее определить, по какой именно причине звонит клиент. После чего система подбирает наиболее подходящий способ его обработки. Конечно, для этого необходима наработанная статистическая база и грамотная настройка. Но результатом может стать значительное повышение уровня сервиса КЦ.
Активно развиваются системы, которые выполняют тонкий анализ голоса клиента. AI не просто распознает слова, а отслеживает особенности речи. Искусственный интеллект отслеживает целый ряд нюансов, чтобы понять эмоции человека, его отношение и состояние. Благодаря этому оператор может лучше понять потребности клиента и при необходимости скорректировать беседу. Это способствует более эффективному решению проблем пользователей и повышению их лояльности к сервису.
Оператор и искусственный интеллект – мощный тандем для организации колл центра
Несмотря на такие перспективы, искусственный интеллект пока остается вспомогательным инструментом в организации колл центра. Есть ряд веских причин, по которым AI не может полностью заменить человека.
Во-первых, множество людей все еще предпочитают телефонный разговор общению с ботами в мессенджерах. Например, чтобы высказать недовольство работой каких-либо служб клиенты чаще звонят операторам, пренебрегая каналами самообслуживания. Нередко живой разговор выбирают и те, кто хочет получить разностороннюю информацию о товарах или услугах. Телефон остается основным каналом связи большинства контакт-центров. И можно предположить, что эта ситуация изменится очень нескоро.
Сегодня чат-боты – это вспомогательная технология для оптимизации общего процесса. Они действенны для обработки рутинных, повторяющихся вопросов. Или для решения задач, которые можно свести к стройным алгоритмам. Но если ситуация требует интуитивных решений и индивидуального подхода – без человеческого вмешательства не обойтись.
Личный подход и эмоциональный отклик – именно то, чего не может дать компьютерная система. А ведь это необходимо клиентам служб поддержки ничуть не меньше, чем получение “сухой” информации. При решении сложных задач опытный оператор не станет действовать строго по шаблону. Он сумеет повести разговор таким образом, чтобы подвести клиента к оптимальному, взаимовыгодному решению. Здесь ИИ может стать лишь полезным помощником, оперативно предоставляющим необходимую информацию сотруднику.
В перспективе самообучающиеся боты могут использоваться на каналах связи, которыми традиционно занимаются люди. Но этот процесс должен происходить под контролем человека. Так, оператор должен иметь возможность подтверждать или корректировать ответ бота. С одной стороны, такой подход способен сократить время обработки обращений. С другой – человеческий контроль “страхует” систему от неверных решений и помогает ей совершенствоваться.
Что в итоге
Внедрение систем искусственного интеллекта становится важнейшим направлением развития служб поддержки. Их основная задача – это автоматизация рабочего процесса с целью его оптимизации и экономии ресурсов. Благодаря этому компания может наращивать мощность без увеличения штата. Что, в свою очередь, способствует повышению ее конкурентоспособности.
Использование интеллектуальных технологий – признак передового колл-центра. Поэтому ведущие создатели ПО работают над тем, чтобы предоставить такие возможности. Так, элементы “умной” автоматизации есть и в востребованной программе Call-центр Infinity российской компании «ИнтелТелеком». В частности, к ним можно отнести систему “Автоинформатор Infinity” и новый модуль «Анализатор автоответов». Узнать больше об этом программном продукте можно на сайте компании Inteltelecom.ru.
